Дмитрий Сёмин
Возражения появляются, когда клиент рассматривает возможность покупки, но что-то мешает ему принять решение. Возникают, как правило, т.к. клиент сомневается в том, что товар удовлетворит его ценности наилучшим образом или при наличии обстоятельств, мешающих покупке. Под ценностями (потребностями) клиента я понимаю все то, что клиент считает для себя важным и хочет иметь в жизни.
Искусство продавать начинается с момента, когда покупатель говорит «Я подумаю». Часто (но не всегда!) это просто значит, что покупатель не обладает достаточной информацией, чтобы сказать «Да». Но это именно та информация, которая важна для данного покупателя, а не для вас! Нужно запомнить, что если бы вся польза и ценность нашего товара были очевидны для клиента, то мы не были бы нужны нашей компании.
Давайте вспомним, как мы с вами обычно покупаем (пример для женщин). Вы заходите в магазин одежды, спокойно проходите мимо рядов с платьями, пальто, юбками и вдруг, ваше внимание привлекает красивая блузка. Вы зовете продавца, он рассказывает вам об этом изделии и что, вы сразу платите деньги? Нет! Вы начинаете сомневаться, высказывать свои опасения продавцу: «Тот ли это фасон, хороша ли длина и модно ли это…». Продавец вас успокаивает, говорит, что это то, что вам надо. Вы ему навстречу выдвигаете новые возражения. Разве это означает, что вы не хотите покупать? Наоборот! Вы были равнодушны и не возражали, когда проходили мимо рядов с не интересующими вас изделиями, но когда вас что-то по-настоящему заинтересовало, когда вы вовлечены в процесс покупки и можете это купить, вы начинаете возражать. Возражение – неотъемлемая часть любого процесса продажи. Возражения – наши
друзья!!!
Нет Возражений – нет продажи. Любому продукту присущи свои возражения. Мужчины, завтра вы идете в автомобильный салон приобретать машину. Вспомните, как вы себя ведете! Что не интересует, проходите мимо. Если автомобиль вас заинтересовал, останавливаетесь, спрашиваете, и чем ближе к тому, чтобы заплатить деньги, тем больше возражений и опасений вы высказываете продавцу. Что Вы ждете от этого человека?
Чтобы он спокойно, доброжелательно, с любовью и верой в свой товар, убедил вас, что ваш выбор правильный и свои деньги вы вкладываете очень разумно. И так происходит очень часто!
Если вы завтра пойдете покупать дом, вы будете возглашать: «Так ли он хорош, стоит ли этих денег, не сырой, и где гарантии, что дом завтра не развалится…» и т.д.
Важно при ответе на возражения не просто убедить человека, что это хороший продукт сам по себе, а показать, как он разрешит именно его задачи, связанные с ним, его здоровьем, семьей, заработком и др. Иначе мы превращаемся в навязчивых манипуляторов.
Отличие продажи от манипулирования: (по результату взаимодействия)
Выиграть- Выиграть (успешный дистрибьютор)
Я – продал, заработал
Клиент купил то, что ему действительно поможет
Успешный дистрибьютор:
Концентрирует внимание на клиенте и помогает клиенту обнаружить свои потребности. Затем предлагает ему своё решение и показывает, как оно отвечает потребностям клиента.
Выиграть-Проиграть (манипулятор)
Я – продал, заработал
Клиент купил то, что я ему навязал, пользуясь техниками продаж. Это не совсем то, что решает его задачи.
Навязчивый дистрибьютор:
Сначала стремиться объяснить, какой замечательный у него товар, перечисляет все его характеристики, а оставшееся время беседы защищает свой товар.
При ответе на возражения может спорить, доказывая человеку, что он заблуждается. Что вы чувствуете, когда с вами так себя ведут? Даже если вас логически убедили, вряд ли вы захотите купить именно у этого человека. Так клиент уходит к вашему коллеге. А можно показывать преимущества продукта, делая акцент на ценности клиента. И предоставляя выбор ему самому. Схематично это выглядит так:
Работа с обстоятельствами
Перетяните чашу весов вправо! Желание должно перевесить обстоятельства.
Если вы правильно определили ценности клиента и доказали ему, что лучший путь их достижения через ваш продукт или бизнес, у него может возникнуть сильное желание пойти этим путем и глубокая убежденность в этом. Он скажет: «Да, хочу купить». Но у него часто всплывают обстоятельства, не дающие ему реализовать эти возможности. Ваша задача — убедить клиента, что для достижения его ценностей, ему нужно справиться с обстоятельствами. Покажите ему, как мало значат эти обстоятельства по сравнению с конечной целью.
Спросите: Если бы это действительно произошло в вашей жизни (ценности) — разве это не стоило бы этих денег (времени, труда)?
Опять можете слегка вернуться к усилению ценностей.
Уважайте обстоятельства клиента, услышьте их. Не давайте им оценку, не судите, а предложите, если видите, путь их разрешения. Если явно такой путь не видите — скажите: "Я понимаю тебя, я услышал твои проблемы. Однако, если бы ты все-таки преодолел эти обстоятельства, посмотри что с тобой было бы…». И опять расписываете усиленные ценности, которые достиг бы клиент.
Общая схема работы с обстоятельствами:
1. Выслушать
2. Признать
3. Показать путь преодоления и (или) предложить посмотреть на плюсы, которые может получить человек, достигая свои ценности. Тем самым вы формируете у него желание переступить через обстоятельства на пути к цели.
Если клиент на этапе работы с обстоятельствами говорит «нет», «не хочу слушать» и приводит обстоятельства, значит, вы плохо поработали с ценностями. У него не возникло желания взаимодействовать, он не увидел, как это может ему помочь достичь его ценности или вы установили плохой контакт, и он не верит вам. Вернитесь тогда назад, к выяснению того, что человеку важно и восстановите контакт.
О настойчивости.
Избегая манипулирования и навязчивости, многие дистрибьюторы забывают о настойчивости, хотя это далеко не одно и тоже. Настойчивость – это когда вы, сохраняя контакт, терпеливо и доброжелательно используете одну попытку за другой показать человеку, что ваш продукт удовлетворяет его потребности. К сожалению «человек продающий» не всегда бывает настойчив в желании помочь «человек покупающему» разобраться в его потребностях.
46% — продавцов используют одну аргументацию в продаже и сдаются
24% — пытаются найти еще 1 аргумент (т.е. дважды аргументируют)
14% — три раза
12% — четыре раза
96% сдаются после 4-х попыток, а по статистике 60% всех сделок заключаются после 5-й аргументации (на первой же встрече!).
Это не означает, что Вам 5 раз нужно повторять, как попугаю: «Купи эту баночку». Нужно помнить: невозможно изменить чье-то мнение или решение, но можно дать новую информацию, на основе которой человек примет сам новое решение. Поэтому новая попытка справиться с возражениями – это всегда новая информация о том, как продукт может помочь клиенту достичь его ценности.
Как вы можете узнать о том, что интересует человека?
ЗАДАВАЙТЕ ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ !!!
Открытые вопросы – это те, которые подразумевают развернутый ответ.
Пример открытого вопроса: Что вам больше всего понравилось в продукте?
Закрытый вопрос: вас устраивают гарантии? (Ответ: да или нет).
Многие продавцы делают слишком много «утвердительных заявлений». В этом одна из причин их неудач. Людям не нравится, когда принимают решения за них.
Профессионал парирует возражения, задавая вопросы.
Он не пытается доказать возражавшим, что они не правы, или показать им, насколько он остроумнее их. Он просто задает вопросы, с которыми его оппоненты вынуждены соглашаться. До тех пор, пока ответы на них не подводят клиента к одному единственному логическому выводу, основанному на фактах.
Ни у кого не возникает впечатления, что он пытается заставить кого-либо думать так, как он. У вопросов только одна цель: помочь человеку понять, что он хочет, а потом помочь ему решить, как добиться этого с помощью вашего продукта или бизнеса.
ВНИМАНИЕ!
Приглашаем вас принять участие в новом проекте — вебинарах (интернет-семинарах) для дистрибьюторов сетевых компаний.
С 9-го сентября начался сентябрький модуль, состоящий из 4-х законченных интернет-семинаров.
Три дня в неделю, 4 спикера, 4 темы! Присоединяйтесь!
15-16-17 сентября будет проходить вебинар Дмитрия Сёмина с 20 до 21 часов по Москве.
Подробнее здесь =>
Джон Вон Эйкен 
