Ольга Поварницина

2. Выявление истинной потребности клиента

Итак, контакт налажен, доверие заво­евано, и, возможно, клиент уже поде­лился с вами проблемой, которую продукт вашей компании может эффектив­но решить. Но он примет вашу помощь только в том случае, если получит внятный ответ на вопрос: «Зачем мне это нужно?». А чтобы доходчиво это объяснить, нужно выявить истинную потреб­ность клиента.

Нередко сетевики цепляются за первые же слова, показавшиеся «потреб­ностью»: «Так у тебя очень сухая кожа? Попробуй нашу косметику! У твоего ребенка диатез? Наша компания выпускает замечательную добавку, возьми ее, ему это так необходимо», - искренне веря, что клиент, если не глуп, тотчас же сделает покупку и обретет долгожданное счастье. Подобные заявления в большинстве случаев вызывают совершенно противоположную реакцию. Клиент не уверен, что то, что вы хотите предло­жить, ему вообще нужно, нужно сейчас и нужно именно от вас. А проблема, о которой он имел неосторожность обмол­виться, может и не являться для него самой насущной.

Ваш успех и рост объемов продаж напрямую зависит ОТ того, В какой степени мастерства вы научитесь выявлять «гор­моны желательной железы»клиента: чего он хочет на самом деле? И сейчас речь идет не о больных почках или ломких ногтях. У каждого клиента есть ценности, которые для него являются предельными.

К ним относятся: экономия времени,красота, удовольствие, комфорт, практичность, здоровье, хорошее отношение, самобытность, престиж, получе­ние прибыли. Истинная мотивация, ради которой клиент готов расстаться с деньга­ми, обязательно попадет в одну из вышеперечисленных категорий.

Ваш клиент не хочет худеть, он хочет быть стройным и подтянутым. Ваша кли­ентка не хочет худеть, но думает, что если ее габариты уменьшатся настолько, что свадебное платье придется впору, то она вновь обретет любовь мужа. Ваш клиент хочет выглядеть презентабельно, но не готов тратить время на тренажерный зал. Вы не продаете «комплекс для снижения веса», вы продаете истинную ценность, и на этом этапе вам нужно понять, что именно предложить человеку во время презентации.

«Нащупав» потребность, задавайте уточняющие вопросы:

— Значит, начальник недоволен тем, что вы часто берете больничные и он боится включить вас в новый проект? Уважение начальника так важно для вас?

— Вы сказали, что предпочитаете хорошую косметику, а хорошая космети­ка -это что для вас?

Это удачный вопрос! Клиент вам выложит свои приоритеты как на духу: созданная с применением уникальных технологий, эффективная, не раздража­ющая, обеспечивающая защиту и т. п. Все эти характеристики вы потом назовете в своей презентации.

К презентации вы можете перейти,только убедившись, что потребность выявлена верно.

Но сначала вам придется получить разрешение на презентацию. Это ключевой момент, и одной иэ самых рас­пространенных ошибок начинающих сетеви­ков является игнорирование этого разреше­ния. Установив, что ценностью для клиентки является, допустим, красота, вы бодро начинаете живописать восторжен­ные взгляды окружающих, восхищенных ее роскошными волосами, которые таки­ми непременно станут после курса приема уникального витаминно-минерального комплекса.

А женщина вместо того, чтобы мысленно приближаться к реше­нию о покупке, в это время думает: «Куда я попала? Кто это такой, чтобы учить меня ухаживать за волосами? Как бы в буду­щем избежать встреч с подобными ком­мивояжерами?». В результате, если кли­ентка хорошо воспитана и дослушала ваше выступление до конца, вместо ожидаемого закрытия сделки прозвучит категоричное «нет», и вряд ли у вас будет еще один шанс вернуться к разговору о продукте.

Прежде чем приступить к презен­тации, задайте вопрос: «Хотели бы вы узнать, как можно решить вашу про­блему?»

Не бойтесь ответа «нет». Это не значит, что клиент упущен. Спросите его: «Это в принципе вам не интересно, или вы не готовы услышать это сейчас?». Клиент не готов сейчас говорить с вами о решении своей проблемы. Значит, у него нет времени или проблема не представ­ляет для него особенной актуальности, и вашу презентацию встретят холодно или даже с раздражением. Предварительно спросив у клиента разрешения на пре­зентацию, вы обезопасите себя от разо­чарования. Если он ответит, что готов вернуться к разговору позже, назначьте следующую встречу. И знайте: большую часть работы вы уже проделали.

В большинстве случаев прознучит ответ «да». Во первых, если вы успешно прошли обе стадии продажи - установили доверительные отношения и выявили актуальную потребность, клиенту действительно интересно то, что вы скажете. Во? вторых, человек, который столько времени общался с вами почти в режиме монолога, сочтет вежливым выслушать вас.

Типовые ошибки, совершаемые на этом этапе:

— игнорирование этапа, переход к презентации сразу после установления доверительного контакта;

— попытка выявить потребности ДО установления доверительных отноше­ний;

— ошибка в определении истинных потребностей клиента;

— игнорирование разрешения на презентацию, начало презентации сразу после выявления потребностей.

З. Презентация продукта

В результате правильно проведенной презентации клиент четко знает ответы на два вопроса: что именно он должен приобрести и зачем ему это нужно.

После подготовительной работы, которая заняла 70% времени вашей сделки, сама презентация должна быть очень короткой. Пока клиент рассказывал вам о себе, вы анализировали его потреб­ности и уже подобрали из всего ассор­тимента именно ту продукцию, которая лучше всего ему подойдет. Вы поняли, что является ценностью для него, поэтому без труда сможете назвать характеристики продукта, которые соответствуют его ожиданиям.

Вы выявили его мотивацию к покупке, сейчас вы должны вернуть ему его же мотивацию. Не нужно ника­кой самодеятельности. Пример: «Я ищу крем, который повышал бы тонус кожи, мне нравится косметика фирмы Х, но она мне не по карману» - «Этот крем превос­ходно повышает тонус кожи и стоит сравнительно дешевле Х». «Врач прописал мне травяной сбор, но его нужно заваривать сложным способом и пить по особой схеме, что для меня неприемлемо» — «Продукт очень удобен в применении. Вам достаточно принимать одну капсулу утром и одну вечером». Не нужно при этом говорить о достоинствах упаковки, если не поступило соответствующего запроса. Помните, если клиенту будет недостаточно информации для принятия решения и закрытия сделки, он задаст вопросы!

Неправильно проведенная презен­тация чревата тем, что клиент просто не поймет, что именно ему предложи­ли, почему именно это и почему именно ему.

Типовые ошибки, совершаемые на этом этапе:

- игнорирование предыдущего этапа, преждевременное начало презентации;

— рассеивание внимания клиента на широкий ассортимент продукции;

— заострение внимания клиента на характеристиках товара, для него не зна­чимых;

— апелляция к потребности, не явля­ющейся самой актуальной на данный момент.

4. Закрытие сделки

Теперь осталось только совершить обмен товара на деньги. Если вы нарисо­вали клиенту картину, которая полностью соответствует его ожиданиям, то просто оговариваете условия ее воплощения. Не акцентируйтесь на цене.«Заверните» цену в ожидаемые клиентом ценности. Если презентация была проведена правильно, выгоды, которые клиент получа­ет, совершив покупку, всегда перевеши­вают стоимость продукта. 

Завершив сделку, обязательно улыбнитесь клиенту и поблагодарите его за то, что он принял вашу услугу. Если вы стыдливо прячете полученные деньги, он может подумать, что толь­ко что совершил что-то невыгодное для себя. А это неправда! Подарите ему бук­лет, подписанный вашим именем, ука­жите номер телефона, оставьте визит­ку. Скажите: «Мы обязательно вместе дойдем до результата». Пусть он видит, что вы заинтересованы в его результате не меньше и он может обратиться с любыми вопросами. Подробно проинс­труктируйте, как пользоваться продуктом. Договоритесь, что позвоните ему и поинтересуетесь результатом. Обяза­тельно позвоните!

Вам ответили «нет»? Это нормально. Не нужно обижаться и раздражать­ся: «Я выслушивал про болезнь суста­вов твоей собаки битых два часа, а ты так и не купил добавку, которая моментально поставила бы ее на ноги! Пусть несчастное животное теперь мучается!». «Нет», сказанное сейчас, вовсе не озна­чает «нет» навсегда. Возможно, вы не обратились к истинной мотивации клиента, а у части людей в принципе существуют проблемы с принятием решений.

Скажите: «Вы абсолютно правы. На данный момент. Но, может быть, мое предложение заинтересует кого-ни6удь из ваших знакомых или вас позже?». Скорее всего, заинтересует!

Другие ошибки, допускаемые при продажах:

1. Нельзя не пользоваться продук­том самому.

Если вы на собственном опыте не прочувствовали действие продукта и не убедились в его эффективности, вам будет очень сложно убедить клиента, что при богатстве альтернатив решения его проблемы ваш продукт — вне кон­куренции.

2. Нельзя обходиться без минимального запаса продукции.

Вы безошибочно провели презентацию, и клиент уже достал деньги за про­дукт... А вам нужно его заказать, подож­дать и получить... К тому времени энтузи­азм клиента может пройти. Другими сло­вами, куй железо пока горячо.

З. Нельзя не сопровождать про­дажу буклетами, каталогами, визит­ками, пробниками, упаковочными пакетами.

Обеспеченный клиент привык к хорошему сервису. Приятно полистать глянцевый каталог и получить красиво упакованную покупку. Вот увидите, клиент это оценит.

4. Нельзя пренебрегать собствен­ным имиджем.

Доверительные отношения можно установить только с человеком, который видит в вас равного себе. И достойного уважения. Если вы пришли на встречу в мятом, сомнительной чистоты костюме и достаете из пластикового пакета замусо­ленный, видавший виды каталог, сделка обречена на провал.

5. Нельзя уговаривать клиента.

Если клиент отказался совершить покупку, возможно, вы не «достучались» до  его истинных мотивов, или продукт не актуален ему прямо сейчас, в любом слу­чае — у него есть причины. Возможно, ему необходимо время, чтобы принять реше­ние, или ситуация со временем изменит­ся. Начав уговаривать и давить, вы вызовете его раздражение и потеряете этого клиента навсегда.

6. Нельзя снижать розничную цену.

Если вы совершаете продажу в соот­ветствии с рекомендациями, вам самим не захочется стараться даром. Вы проделали серьезную и ответственную работу. Розничная прибыль — достойное вознаграждение за нее.

7. Нельзя оставлять клиента и не интересоваться результатом.

Возможно, он неправильно понял схему приема, а некоторые продукты имеют по6очныедействия.Столкнувшись с негативом, клиент прекращает пользоваться вашим продуктом и делится отри­цательным результатом со своими мно­гочисленными знакомыми.

8. Нельзя не обучать свою органи­зацию этой схеме.

Потому что товарооборот растет, когда в продажах успешна вся ваша сеть! В качестве примеров в данном материале были выбраны пищевые добав­ки и косметика как популярные продук­ты, распространяемые по сетям. Но для успешных продаж вид продукции решающего значения не имеет.

Иногда мне говорят:

1. У меня есть гениальная идея создания нового вида продукции.

2. Нужно быть действительно увлечен­ным продукцией своей компании.

3.Для того чтобы начать бизнес, я ищу компанию с подходящей продукцией.

А я думаю, что:

1. Мир полон гениальных идей относи­тельно новых видов продукции.

2.Мир полон действительно потрясающей продукции.

3. Но в нем не хватает талантливых бизнесменов.

И цель, с которой мы пришли в сете­вой бизнес, заключается не в том, чтобы сделать знаменитой продукцию своей компании, а в том, чтобы стать знаменитыми бизнесменами. На рынке достаточно знаменитой продукции, но знаменитые бизнесмены — большая редкость. Все они очень богаты. И фундаментальной основой процветания является совершенство мастерства продаж. Удачи вам, талантливые бизнесмены!

Эта запись была опубликована 24.01.2009в 23:19. В рубриках: Как продавать?. Вы можете следить за ответами к этой записи через RSS 2.0. Вы можете оставить свой комментарий или трекбек со своего сайта.